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メールやり取りの難しさ

公開日: : 日々の状況


3月入りましたー!

今年の目標はこのブログを月1必ず更新する!という甘い目標設定をしておりますのでwとりあえず今月はノルマクリアーw

ノウハウ関連は過去記事に結構書いたし、自分の考えとしても結構書いてきたつもりなんで、大きくノウハウや考えが変わらない限りローペースでの更新に今年もなりそうです。

問い合わせ関連で記事に出来そうなものはどんどんとりあげていきますね。

 

先日の出来事になるんですが、商品到着後お客様よりメール。

簡潔にまとめると、商品は本当に気に入った。店舗さんのファンになった。でも商品にちょっとした不具合があった。交換とか返品は考えていない。お店の今後の為にと思い連絡しました。

ざっとまとめるとこんな感じです。

メール内容からも非常に素晴らしい人なんだろうなーって思える感じでした。

不具合の内容から察するに非常にイレギュラーな不具合というか内容で確かに交換するまでもなくこちらの検品工程をちょっと改善するかっていう感じです。

この時の対応はみなさんならどうしますか?

数秒考えてください。

 
、、、、、
 
、、、、、
 

答えは出ましたか?

 
、、、、、
 
、、、、、
 

店長さん、店舗さんによって答えは変わると思います。

ましてや、メール内容をここにそのままコピペ出来ないんで、詳細な部分もわからないですし、お客さんの怒っている感じ?柔らかい感じも読み取れないから難しいですねw

あと、商品のサイズ、送料等も考慮出来ないので自分のお店の一番人気の商品で考えてみてください。

 

対応として、やっぱり不具合のある商品なんで交換。返品も受けますという提案。アウトレットとみなし値引きの提案。謝りのメールor電話で終了。

ざっとこんなところでしょうかね?

 

実は全く同じような事が自分が雇われ時の店長している時に起こってその時完全に対応を間違えたんですよね。

本当に言い訳になるんですけど、当時楽天だけで1日100件近くのメールやりとり、伝票発行、電話対応、ページ作りと完全にキャパを超えた仕事量だったんですよね。

そんな中今回と同じようなメールを頂いて、コピペのテンプレートで作っている値引きしますよ的なメールを送ったんですよ。

自分としてはくそ忙しい一日の中の一人のお客様に過ぎない。機械的に仕事してましたからね。
そしたら翌日、ぎっしりと書かれた内容の返信メールが届きました。

 

内容として、自分はクレーマーじゃない。お店と店長のことが嫌いになりました。誰も値引きなんて求めていない。悲しくなって涙が出ててきました。最後に返信不要。

こんな感じの内容でした。

 

返信不要とあるけど、何か返信したほうがいいのか?電話して謝罪するのか?この状態で値引きしたら死ぬほど怒られるだろうな?とか、

しかし女性の連絡しないで!は、連絡してほしいということなのか?

この状況で頭の中でBzの恋心が再生される
(松本に相談しようかー♪でもたぶんひやかされるからやめとこう♪!どうしよう♪ 授業の内容は♪こんなとき!ぜんぜん使えません♪きびしいね!人生というのは♪なかなか♪先生!とても!♪)

このお客様は本当に素晴らしい人で自分はなんて事してしまったのかーと猛省した記憶があります。

 

これを踏まえ今回の対応はお客様に電話してみました。

予想通り柔らかい感じの女性の方で10分近くお話ししました。

自分としては不具合の箇所、なぜそうなってしまっているのかは確認前にわかっていましたけどお客様より内容を聞き、正直にイレギュラーな不具合だったこと。今後検品体制、検品内容を会社として変える方針とお話ししました。

お客様は送料がかかって店舗さんの負担が大きいので本当に交換はしなくていいですよ。という事。お電話までいただきありがとうございました。と本当に本当に素晴らしいお客様でした。

 

忙しくなるとどうしても機械的、デジタルちっくになってしまいます。

以前なにかの記事でも書いたように効率を求め出します。それが全て悪いことではないです。むしろどんどん効率よくしていかないとダメです。

でもやっぱりアナログな部分って本当に大事なんだなと思わせる今日この頃でした。

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