*

メールやり取りの難しさ

公開日: : 日々の状況


3月入りましたー!

今年の目標はこのブログを月1必ず更新する!という甘い目標設定をしておりますのでwとりあえず今月はノルマクリアーw

ノウハウ関連は過去記事に結構書いたし、自分の考えとしても結構書いてきたつもりなんで、大きくノウハウや考えが変わらない限りローペースでの更新に今年もなりそうです。

問い合わせ関連で記事に出来そうなものはどんどんとりあげていきますね。

 

先日の出来事になるんですが、商品到着後お客様よりメール。

簡潔にまとめると、商品は本当に気に入った。店舗さんのファンになった。でも商品にちょっとした不具合があった。交換とか返品は考えていない。お店の今後の為にと思い連絡しました。

ざっとまとめるとこんな感じです。

メール内容からも非常に素晴らしい人なんだろうなーって思える感じでした。

不具合の内容から察するに非常にイレギュラーな不具合というか内容で確かに交換するまでもなくこちらの検品工程をちょっと改善するかっていう感じです。

この時の対応はみなさんならどうしますか?

数秒考えてください。

 
、、、、、
 
、、、、、
 

答えは出ましたか?

 
、、、、、
 
、、、、、
 

店長さん、店舗さんによって答えは変わると思います。

ましてや、メール内容をここにそのままコピペ出来ないんで、詳細な部分もわからないですし、お客さんの怒っている感じ?柔らかい感じも読み取れないから難しいですねw

あと、商品のサイズ、送料等も考慮出来ないので自分のお店の一番人気の商品で考えてみてください。

 

対応として、やっぱり不具合のある商品なんで交換。返品も受けますという提案。アウトレットとみなし値引きの提案。謝りのメールor電話で終了。

ざっとこんなところでしょうかね?

 

実は全く同じような事が自分が雇われ時の店長している時に起こってその時完全に対応を間違えたんですよね。

本当に言い訳になるんですけど、当時楽天だけで1日100件近くのメールやりとり、伝票発行、電話対応、ページ作りと完全にキャパを超えた仕事量だったんですよね。

そんな中今回と同じようなメールを頂いて、コピペのテンプレートで作っている値引きしますよ的なメールを送ったんですよ。

自分としてはくそ忙しい一日の中の一人のお客様に過ぎない。機械的に仕事してましたからね。
そしたら翌日、ぎっしりと書かれた内容の返信メールが届きました。

 

内容として、自分はクレーマーじゃない。お店と店長のことが嫌いになりました。誰も値引きなんて求めていない。悲しくなって涙が出ててきました。最後に返信不要。

こんな感じの内容でした。

 

返信不要とあるけど、何か返信したほうがいいのか?電話して謝罪するのか?この状態で値引きしたら死ぬほど怒られるだろうな?とか、

しかし女性の連絡しないで!は、連絡してほしいということなのか?

この状況で頭の中でBzの恋心が再生される
(松本に相談しようかー♪でもたぶんひやかされるからやめとこう♪!どうしよう♪ 授業の内容は♪こんなとき!ぜんぜん使えません♪きびしいね!人生というのは♪なかなか♪先生!とても!♪)

このお客様は本当に素晴らしい人で自分はなんて事してしまったのかーと猛省した記憶があります。

 

これを踏まえ今回の対応はお客様に電話してみました。

予想通り柔らかい感じの女性の方で10分近くお話ししました。

自分としては不具合の箇所、なぜそうなってしまっているのかは確認前にわかっていましたけどお客様より内容を聞き、正直にイレギュラーな不具合だったこと。今後検品体制、検品内容を会社として変える方針とお話ししました。

お客様は送料がかかって店舗さんの負担が大きいので本当に交換はしなくていいですよ。という事。お電話までいただきありがとうございました。と本当に本当に素晴らしいお客様でした。

 

忙しくなるとどうしても機械的、デジタルちっくになってしまいます。

以前なにかの記事でも書いたように効率を求め出します。それが全て悪いことではないです。むしろどんどん効率よくしていかないとダメです。

でもやっぱりアナログな部分って本当に大事なんだなと思わせる今日この頃でした。

関連記事

2018年一発目スーパーセールの攻めかた

かなり遅れましたが、明けましておめでとうございます。 2018年もゆっくりと更新しながら情報共

記事を読む

スーパーセール中間報告

寒い。。。 めちゃ寒い。。。 毎年言ってるような気がしますが一年過ぎるの早すぎw

記事を読む

ぶらり旅決行

みなさん!おはようございます! マラソン終了して今度はスーパーセールの仕込みに入りましょう

記事を読む

1日の流れ

今日は先週入荷した商品の撮影をしておりました。 新商品というか、既存商品のバージョンアップ?て

記事を読む

3連休最終日終わって

3連休の初日は日商10万きって ちょっと焦りましたがwやっぱり最終日にきっちり 売り上げ

記事を読む

卸販売のメリットを最大限に活用する

昨日の記事で書いていた、ヤフー:300万(卸販売含む)について補足しておきます。 自分のところ

記事を読む

GWのお買い物マラソン

みなさんお元気ですかー こちらは相変わらず生きておりますw 毎年ですがGW期間中は売れな

記事を読む

楽天イーグルス応援キャンペーン

ご無沙汰しておりますー。みなさん元気に店舗運営していますかー? 10/14日から楽天イーグルス

記事を読む

相変わらずのSS終了

スーパーセール期間中に、どうしても入れなければならない荷物があったんで かなりバタバタしながら

記事を読む

8/5日20時スタートお買い物マラソン

どもー 最近はドラクエ11にどっぷりはまっている楽店長ですよw ここの読者でもドラクエ1

記事を読む

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

post date*

日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。(スパム対策)

PC用右バナー

2020年コロナ問題を振り返って

10ヶ月ぶりの登場ですwみなさんお元気でしょうか??もう誰もいませんか

(令和2年2月28日)楽天株式会社に対する緊急停止命令の申立てについて

楽天の送料問題速報きましたねー https://twitter.

公取委、楽天に立ち入り検査

去年から問題視さていた楽天の送料の件 公取委、楽天に立ち入り検査…送

約2年ぶりの登場

いやー、長い間眠っていましたwようやくお目覚め。 みなさん生き残

楽天スーパーセールスタート

楽天スーパーセールスタート。 1~2分たっても新規受付が増えない

→もっと見る

    • 2020 (4)
    • 2018 (5)
    • 2017 (52)
    • 2016 (59)
    • 2015 (55)
    • 2014 (84)
  • にほんブログ村 ベンチャーブログ 起業・独立(卸・小売業)へ にほんブログ村 ベンチャーブログへ
PAGE TOP ↑